成功截流双11,苏宁凭借这些“服务包”

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发布时间:2018-11-07 15:54

  每年双11对电商平台综合实力都是个极大的考验。其中,服务是连接各个环节的纽带,如今已成为影响消费者购物选择的关键因素。

  在各电商巨头中,苏宁一直强调“服务是唯一的产品”。今年双11,苏宁在不断强化服务优势的同时,推出多项创新服务举措。正是凭借综合服务能力带来的消费体验提升,苏宁成功夺取今年双11头彩。

  以11月1日苏宁易购“超级秒杀日”为例,到当天中午,苏宁易购全渠道GMV就超越2017年双11首日全天成交总额,同比增长231%,苏宁易购、苏宁小店APP悄然霸占APP排行榜的前两名。

 

  无忧购物:30天价保,30天可退

  30天价保、30天内可退货、365天内可换货……今年双11,苏宁的服务优势再次显现,为用户打造了全程无忧的购物体验。早前,苏宁就提出“30365”服务承诺:消费者购买带有“30天包退365天包换”标识的商品,如果商品出现质量问题,自收货次日起30天内可退货,365天内可换货。双11期间,“30365”升级为“3030365”,再次成为消费者首选苏宁购物的“定心丸”。

  此外,苏宁还设立46项服务。从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色共享7个环节确保服务全程中的规范、透明,让苏宁服务在用户心中成为安心、便利的代名词。

  网购家装是很多消费者的痛,物流速度和透明度很难得到保障。承诺的48小时发货,使用的大多为专线物流,15天收到货都是普遍情况。对此,苏宁做出7项承诺:苏宁自营大件家装产品配件全含,0安装费;物流方面,一周内可免费预约配送时间,部分城市可半日达。“大件家装在内,自营商品运费全免,如约送、半日达都包含在内。”

  双11期间,苏宁推出30天价保,消费者在苏宁易购线上购买带有标记“价保11.11”的自营家用电器,从付款时开始,发现同一个城市同一销售渠道售价低于购买价格,就可以提交30天价保申请。

  “苏宁要在今天为保障双11消费者权益做出标杆,苏宁推出的30天价保,将逐渐成为双11乃至今后整个行业的‘基本法’。”苏宁易购总裁侯恩龙在苏宁2018全民嘉年华发布会上表示。

  同时,针对双11前快递企业普遍涨价的现象,苏宁宣布:11月1日至11日,苏宁自营产品将实现运费全免。侯恩龙强调,“占用户便宜的大促,缺少最基本的真诚。”他说,苏宁易购是一家零售企业,不是单纯的快递企业,运费从“不涨一毛钱”变为“不收一毛钱”,这是苏宁该有的温度。

 

  更快更近:向传统快递等2-3天说再见

  苏宁物流的产品体系正在逐步完善,精准化配送将进一步加强。准时达、顺时取服务全面升级,覆盖全国达100个城市,依托苏宁小店的“苏宁秒达”与“服务专区”,为社区用户提供即时配送、快递自提、寄件服务。

  今年双11,生鲜零售大爆发。对于生鲜产品来说,新鲜营养是至关重要的,但是冷链物流由于建设投资巨大、回收期长,外加对专业性和科技含量要求较高,成为零售业很难迈过的一道坎。

  苏宁在双11前用45座冷链仓、2000余家苏宁小店和“分钟级”配送的苏宁秒达编织了一张“三段式”冷链物流网络,辐射全国173个城市。为电商的冷链物流运作提供了一套成功模板。

  目前,苏宁物流及天天快递已经拥有仓储及相关配套面积735万平方米,全国一级物流中心17个。苏宁智慧零售大开发出的门店,化身一座座小型仓储,前置仓、门店仓等多种仓储形式迅速铺设,订单不再单一从仓库发出,而是采用各类门店就近发货的形式,降本增效是苏宁让利用户的最大底气。

  此外,双11前,苏宁帮客家首店落地南京仙林湖社区。苏宁帮客家主要面向周边3到5公里的家庭,提供家装、维修和保洁等上门综合服务,并执行“321”服务标准,即3分钟响应、2小时上门、1小时服务。未来,苏宁计划在全国开设1000家苏宁帮客家门店。

  2018年是苏宁智慧零售大开发元年,目前,苏宁“两大、一小、多专”业态产品族群完成布局。其中的“一小”就是距离消费者最近的苏宁小店。在小店体系下,苏宁服务实现3公里半径范围内最快半小时准时送达,在北京、南京等地更是实现了苏宁物流无人车“卧龙一号”的常态化运营。同时,苏宁小店还能承载安维、清洗、延保、回收、快递等众多便民服务。

  从前置仓到苏宁秒达,从苏宁小店到苏宁帮客家,苏宁服务正以最大可能靠近用户和家庭,在苏宁一系列服务“近场化”布局下,网购须等2-3天才能收快递的情况已经成为过去时。

  2018年被称为“消费升级元年”,对苏宁而言也是服务全面升级之年。今年双11,苏宁领先行业的服务优势再次放大。相信消费者选择在苏宁购物,买到的绝不仅仅是商品,而是背后超值的“服务包”。

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